El comportamiento del cliente evoluciona

En los últimos años el consumidor está cambiando constantemente. Su fidelización cada vez se hace más compleja. No importa quién seas, o cuantos años lleves satisfaciendo sus necesidades, si te equivocas, perderás la confianza que tanto te costó ganar. No existe esa fidelidad tradicional que antes resultaba normal. Un fallo es castigado.

Los consumidores de ahora tienen acceso a mucha más información que en el pasado, es más, según el estudio Global Connected Commerce, realizado por Nielsen en enero de 2016, el 52% de los españoles busca y compara de forma online los distintos precios de los productos antes de comprar en tienda. Esto indica que los consumidores se preocupan por estar adecuadamente informados.

Otro de los factores que ha modificado el comportamiento de los consumidores, es que ahora tienen la oportunidad de elegir entre una mayor amplitud de alternativas. El número de oferentes en el mercado crece por momentos, por lo que el consumidor cuenta con distintas opciones para satisfacer una misma necesidad y, por lo tanto, con distintas opciones de elección.

La cantidad de información, unida a la capacidad de elección, hace que el consumidor se sienta cada vez más importante. Es consciente de que la supervivencia de las empresas depende de la capacidad que tengan de conquistarle, y se aprovechan de ello. Esto hace a los consumidores cada vez más exigentes, pues saben que son relevantes y cuentan con un amplio conocimiento sobre lo que compran, demandando calidad y precio. En caso de que una marca no cumpla las expectativas del cliente, éste se decantará por otra alternativa que sí lo haga.

El consumidor ya no se conforma con los productos genéricos. Elementos como la marca, el prestigio o los referentes, entre otros, pasan a ser los aspectos diferenciadores a la hora de la compra. A esto se le une que cada vez el comportamiento parece ser más irracional, destacando, según neuromarketing, que entre el 80% y 90% de las decisiones de consumo que toma una persona lo hace de manera irracional, haciendo de este modo, que la compra por impulso tome relevancia.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que la opinión de los clientes es escuchada por el mercado, lo que supone que la insatisfacción de uno puede causar un importante daño a la empresa, pues el boca-oído ha ganado importancia con los avances tecnológicos. Es fundamental saber posicionarse en las redes sociales, puesto que la mayoría del boca-oído tiene lugar en éstas y, por lo tanto, estando presentes en ellas de una forma adecuada podremos estar mejor informados sobre la opinión de nuestros clientes, interactuando con ellos de forma óptima.

La pyme ha de tener multitud de aspectos en mente para cumplir las expectativas de sus clientes y actualizarse, como ya sabemos. Desde Iddealia, siempre aconsejamos cuidar al cliente y escuchar su opinión, la cual siempre será de gran valor a la hora de tomar una decisión. Se trata de contar con las herramientas adecuadas y una gestión eficiente y eficaz que nos permita cumplir las expectativas de nuestro público de una forma óptima.

Fuente: Iddealia